煙臺(tái)企業(yè)CRM實(shí)施解決方案
2020-02-02
CRM系統(tǒng)曾經(jīng)被認(rèn)為是客戶數(shù)據(jù)的功能存儲(chǔ)庫(kù)，現(xiàn)在已經(jīng)能夠在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中扮演更廣泛的角色?，F(xiàn)在所說(shuō)的CRM不僅僅是一種軟件，更多地可以將其視為一種綜合性的商業(yè)平臺(tái)或策略。它是可擴(kuò)展的，并支持各種不同的工具和技術(shù)，并作為更廣泛的客戶參與生態(tài)系統(tǒng)的一部分?，F(xiàn)在，許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始依賴這項(xiàng)技術(shù)，將其作為客戶參與戰(zhàn)略的一個(gè)積極部分。
但是，因?yàn)樵谫?gòu)買(mǎi)CRM解決方案時(shí)，選擇和擴(kuò)展的范圍可能是巨大的。新睿軟件這篇指南或許能為需要引入CRM的企業(yè)提供一些啟示。
首先，請(qǐng)考慮與四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域相關(guān)的需求
1. 直觀的用戶體驗(yàn)
許多CRM系統(tǒng)部署的最大挑戰(zhàn)是用戶采用。如果它不容易使用，如果它不能幫助員工更好地工作，如果它使任務(wù)更復(fù)雜而不是更容易完成，那么人們就不會(huì)使用它。
因此，現(xiàn)代CRM軟件更加重視精簡(jiǎn)的用戶界面。重要的是要簡(jiǎn)化重點(diǎn)，把用戶需要的信息放在他們面前，讓他們更快的做出最有效的決定，或者做出下一步最好的行動(dòng)。
為此，您需要一個(gè)CRM軟件解決方案，它允許您定義不同的用戶如何與系統(tǒng)交互。創(chuàng)建不同的用戶類型和角色應(yīng)該很簡(jiǎn)單，允許用戶只看到與他們所從事的活動(dòng)相關(guān)的信息。洞察應(yīng)該盡可能地以可視化的方式呈現(xiàn)，以幫助用戶概念化信息并更快捷明智的采取行動(dòng)。直觀的界面必須擴(kuò)展到桌面和移動(dòng)設(shè)備上，這樣無(wú)論設(shè)備或位置如何，現(xiàn)場(chǎng)代理和移動(dòng)工作者都能獲得相同的體驗(yàn)。
用戶界面已變得至關(guān)重要，盡管你可能不認(rèn)為它是CRM系統(tǒng)選擇的一個(gè)部分。而隨著CRM軟件廠商在其解決方案中添加人工智能(AI)功能，用戶體驗(yàn)會(huì)進(jìn)一步改善。如Salesforce推出的Einstein。
2. 工作流自動(dòng)化
現(xiàn)代CRM平臺(tái)必須擅長(zhǎng)于工作流管理，盡可能自動(dòng)化流程。企業(yè)可以使用高級(jí)自動(dòng)化來(lái)執(zhí)行最佳實(shí)踐、提高生產(chǎn)力和降低成本。智能工作流可以在眾多領(lǐng)域?yàn)檎麄€(gè)組織提供卓越的價(jià)值，如：
? 可預(yù)測(cè)的現(xiàn)金流：管理者可以對(duì)銷售收入進(jìn)行建模，并建立預(yù)測(cè)儀表板，使高管能夠根據(jù)預(yù)測(cè)跟蹤進(jìn)展。該系統(tǒng)還可以創(chuàng)建支付跟蹤機(jī)制，作為客戶生命周期管理的一部分，并發(fā)送關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)支付的警報(bào)。
? 智能呼叫分配：當(dāng)CRM系統(tǒng)利用業(yè)務(wù)規(guī)則引擎和高級(jí)工作流支持無(wú)縫切換和智能升級(jí)時(shí)，銷售和服務(wù)運(yùn)行將更有效——例如，將呼叫分配到支持中心之外的內(nèi)部產(chǎn)品專家。
? SLA遵從性：面向流程的CRM軟件可以幫助指導(dǎo)整個(gè)服務(wù)解決方案生命周期，并應(yīng)用自動(dòng)化SLA管理。例如，可以智能地處理高優(yōu)先級(jí)的客戶問(wèn)題，并且系統(tǒng)可以在超過(guò)設(shè)定閾值時(shí)發(fā)送警報(bào)。
您需要管理哪種類型的關(guān)系和工作流？
3.流程分析
企業(yè)使用CRM系統(tǒng)作為一個(gè)平臺(tái)來(lái)協(xié)調(diào)整個(gè)組織的業(yè)務(wù)流程，比如：
? 訂單管理：在售后流程中自動(dòng)化工作流程，確?？蛻舻玫剿麄兯?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。通過(guò)這種方式，CRM軟件促進(jìn)了銷售、履行、計(jì)費(fèi)和支付之間的可靠轉(zhuǎn)換。
? 合同管理：訪問(wèn)客戶數(shù)據(jù)以創(chuàng)建合同，加快合同模塊的關(guān)閉時(shí)間。CRM可以通過(guò)銷售周期和客戶生命周期管理合同。
? 服務(wù)交付：?jiǎn)⒂?/span>CRM的客戶支持中心可以圍繞售后交付、安裝和其他服務(wù)自動(dòng)化流程。
? 索賠處理：與財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成，管理客戶索賠、退貨和退款的跟蹤。
? 采購(gòu)請(qǐng)求管理：?jiǎn)⒂弥悄懿少?gòu)訂單創(chuàng)建，確保及時(shí)發(fā)出警報(bào)，并強(qiáng)制執(zhí)行采購(gòu)活動(dòng)的參數(shù)。
請(qǐng)?jiān)u估您希望改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程。
4. 平臺(tái)
目前的CRM解決方案通常是基于云的，但一些供應(yīng)商提供混合托管選項(xiàng)和云存儲(chǔ)上的自由選擇。解決方案因企業(yè)需求而異。但是，不同CRM解決方案的選擇可以極大地影響使用的靈活性、投入成本和ROI等。
選擇基于云的新睿軟件CRM系統(tǒng)：
? 無(wú)需一大筆前期資本投資，使無(wú)法預(yù)期的巨額支出轉(zhuǎn)變?yōu)榭深A(yù)測(cè)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，極大的緩解了企業(yè)用戶的資金壓力，而且所節(jié)省的這一部分資金可以更快速地實(shí)現(xiàn) ROI。
? 只需數(shù)周或數(shù)月時(shí)間就可以完成部署和運(yùn)行，而且用戶可輕松上手體驗(yàn)，產(chǎn)品的快速部署，加速CRM價(jià)值見(jiàn)效，
? 基本的自定義操作將十分輕松容易，企業(yè)用戶只需通過(guò)點(diǎn)擊式界面即可在短短數(shù)分鐘之內(nèi)進(jìn)行更改。
? 用戶隨時(shí)隨地都可通過(guò)任何設(shè)備（電腦、手機(jī)、IPAD）打開(kāi)瀏覽器并登錄就可以安全訪問(wèn)，從云平臺(tái)獲得并使用其強(qiáng)大功能。
然后，確定CRM選型清單
一個(gè)好的CRM系統(tǒng)是一把鑰匙，通過(guò)把你的業(yè)務(wù)捆綁在一起，打開(kāi)優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。當(dāng)您仔細(xì)研究各種解決方案時(shí)，您會(huì)發(fā)現(xiàn)特性和功能上的重要差異。這份清單將幫助您提出正確的問(wèn)題，縮小您的選擇范圍。
1、CRM系統(tǒng)的核心特點(diǎn)
1.銷售自動(dòng)化：
? 這個(gè)解決方案為銷售加速提供了哪些內(nèi)置功能？
? 解決方案是否自動(dòng)填充記錄和表單？
? 它能保證聯(lián)系數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性嗎？
? 這個(gè)解決方案如何推動(dòng)銷售生產(chǎn)力？
? 它能在它的儀表板上自動(dòng)地傳遞關(guān)于公司和影響者的信息嗎？
2.案例管理和自助服務(wù):
? 是否能通過(guò)多渠道如電話、電子郵件、社交渠道、自助頁(yè)面和社區(qū)頁(yè)面等為客戶提供個(gè)性化支持？
? 該解決方案是否向呼叫中心代理提供包含銷售部門(mén)數(shù)據(jù)的全面客戶記錄？
? 解決方案是否能自動(dòng)調(diào)用和電子郵件路由，以支持優(yōu)先級(jí)和減少等待時(shí)間？
3.營(yíng)銷自動(dòng)化：
? 能幫助確定最佳潛在客戶嗎？
? 它包括什么能力來(lái)培養(yǎng)銷售線索?解決方案是否具有自動(dòng)化前景拓展線索及進(jìn)行線索評(píng)分的功能？
? 能否創(chuàng)建、部署、管理在線市場(chǎng)活動(dòng)？
? 能幫助建立更有意義的客戶關(guān)系嗎？
? 更好的計(jì)算并提高市場(chǎng)營(yíng)銷 ROI？
2、其他特性和功能
1.工作流自動(dòng)化
? 解決方案是否使工作流自動(dòng)化？
? 自動(dòng)化是否支持從獲取到維護(hù)的整個(gè)客戶旅程？
? 該解決方案是否提供自動(dòng)調(diào)用日志記錄？
? 我們需要什么技能來(lái)定制工作流？
2.集成(應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)源)
? 此解決方案如何與應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)源集成？
? 內(nèi)置了哪些集成功能？
3.可用性
? 默認(rèn)的用戶界面是消費(fèi)者級(jí)的嗎？
? 自定義接口涉及哪些工作？
? PC界面和移動(dòng)界面的一致性如何？
? 解決方案是否包括離線移動(dòng)功能？
4.關(guān)系智能
? 只需要一個(gè)名字和一封電子郵件就可以為員工提供他們需要的所有客戶聯(lián)系方式和社交網(wǎng)絡(luò)信息，從而幫助我們加快電話準(zhǔn)備時(shí)間嗎?
? 這個(gè)解決方案能使我們?cè)谘芯亢途S護(hù)上花更少的時(shí)間嗎?這樣我們就能花更多的時(shí)間來(lái)了解我們的客戶。
3、平臺(tái)要求
1.定制及擴(kuò)展平臺(tái):
? 如何優(yōu)化平臺(tái)的可擴(kuò)展性和定制性？
2.更新和升級(jí)
? 我們可以控制自己的應(yīng)用程序版本嗎？
? 我們是安排我們自己的更新，還是供應(yīng)商設(shè)置遷移計(jì)劃？
4、安全和保障
? 這個(gè)解決方案能滿足我們的數(shù)據(jù)安全和隱私要求嗎？
? 這個(gè)解決方案能使我們滿足我們的法規(guī)和遵從性要求嗎？
? 這個(gè)解決方案是否提供了我們需要的治理工具？
5、定價(jià)/總擁有成本(TCO)
? 定價(jià)模式和水平是什么?
? 是否有任何附加費(fèi)用，額外的產(chǎn)品費(fèi)用，服務(wù)器許可證費(fèi)用，或維護(hù)費(fèi)用？
? 在此解決方案的生命周期內(nèi)，我們可能還會(huì)產(chǎn)生哪些其他費(fèi)用？
? 超過(guò)預(yù)設(shè)的使用限制和文件存儲(chǔ)是否要收費(fèi)？
? 集成應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)源需要收費(fèi)嗎？
? API調(diào)用有限制嗎？
6、CRM軟件廠商要求
? 解決方案包含哪些類型的客戶支持?他們提供擴(kuò)展的、基于電話的技術(shù)支持包嗎？
? 他們是否提供知識(shí)庫(kù)、案例門(mén)戶或其他在線資源？
? 他們的生態(tài)系統(tǒng)有多廣/深?它們是更廣泛的部署合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的一部分嗎？
? 他們是否提供關(guān)鍵功能的封裝連接器？
最后，請(qǐng)考慮以下6個(gè)重要因素
1、您是否會(huì)逐步實(shí)施CRM系統(tǒng)？
在添加更多功能并與更多團(tuán)隊(duì)共享新系統(tǒng)之前，從小規(guī)模開(kāi)始有很多好處。尤其因?yàn)榉蛛A段的方法意味著CRM軟件可以更快地實(shí)現(xiàn)，從而避免預(yù)算約束，而預(yù)算約束通常與較大的部署相關(guān)聯(lián)，這些部署在實(shí)現(xiàn)任何回報(bào)之前都會(huì)涉及相當(dāng)大的前期成本。
在許多情況下，幫助您啟動(dòng)和運(yùn)行所需的技術(shù)和培訓(xùn)工作通?？梢蕴崆伴_(kāi)始，以消除不確定性和范圍蠕變的可能。通過(guò)將重點(diǎn)放在優(yōu)先級(jí)需求上，這種方法有助于獲得成功，并為在整個(gè)業(yè)務(wù)中繼續(xù)投資于系統(tǒng)和實(shí)施創(chuàng)造了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、您的要求是否針對(duì)特定行業(yè)？
您的行業(yè)可能在其需要管理的流程和程序方面非常專業(yè)。一些解決方案是專門(mén)針對(duì)垂直市場(chǎng)，或者是為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而開(kāi)發(fā)的。這可能包括醫(yī)療行業(yè)、教育機(jī)構(gòu)、零售行業(yè)等。
強(qiáng)調(diào)高度垂直的解決方案可能會(huì)排除許多入門(mén)級(jí)軟件包，這些軟件包缺乏靈活性來(lái)適應(yīng)這些行業(yè)特定流程和術(shù)語(yǔ)，這些流程和術(shù)語(yǔ)將業(yè)務(wù)范圍縮小到具有行業(yè)專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用程序和CRM軟件廠商。一家能夠理解你的行業(yè)背景的CRM廠商有助于進(jìn)一步結(jié)構(gòu)化你的CRM解決方案和流程，將CRM軟件的價(jià)值發(fā)揮到最大。
3、誰(shuí)將使用CRM，有多少人將使用CRM ?
了解CRM的潛在用戶將使您了解需要哪些特性。例如，對(duì)于你的營(yíng)銷人員，你將需要與營(yíng)銷密切相關(guān)的功能。記住，如果有很多人要使用CRM，簡(jiǎn)單是很關(guān)鍵的。知道有多少用戶是重要的，知道這個(gè)數(shù)字會(huì)讓你在與潛在的CRM軟件供應(yīng)商溝通有個(gè)良好的開(kāi)端。
4、你有考慮公司的IT資源嗎？
實(shí)施CRM軟件將會(huì)給你的IT團(tuán)隊(duì)施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來(lái)執(zhí)行和維護(hù)?他們是否有適當(dāng)?shù)募寄?，或接受過(guò)充分的培訓(xùn)來(lái)支持CRM項(xiàng)目開(kāi)展？如果以上問(wèn)題的答案都是否定的，那么你是否可以考慮按需應(yīng)用型CRM或?qū)で竽芴峁┫嚓P(guān)培訓(xùn)服務(wù)或能接受托管服務(wù)的CRM廠商。
5、CRM能試用嗎？
試用不僅僅是檢驗(yàn)軟件功能是否能滿足自己企業(yè)的需求,其更重要的一點(diǎn):在軟件試用過(guò)程中,通過(guò)反反復(fù)復(fù)的交流,能看出軟件供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)銷售人員的服務(wù)水平(態(tài)度、素質(zhì)、解決問(wèn)題能力、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)整體水平),軟件供應(yīng)商的質(zhì)量直接影響到后續(xù)CRM是否能夠成功實(shí)施及后期服務(wù)的質(zhì)量。
6、考慮企業(yè)未來(lái)，是否覆蓋長(zhǎng)遠(yuǎn)需求？
企業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)刻處于不斷變化中,不同時(shí)期會(huì)有新的業(yè)務(wù)問(wèn)題。在企業(yè)信息化初步階段最好能結(jié)合現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況與趨勢(shì)和自身的業(yè)務(wù),對(duì)企業(yè)做一個(gè)3年或者10年的規(guī)劃,然后去羅列一下會(huì)有哪些問(wèn)題可能產(chǎn)生?新的業(yè)務(wù)問(wèn)題?需要什么保證業(yè)務(wù)與目標(biāo)更接近?
然后再根據(jù)需求進(jìn)行軟件選型,盡可能選擇功能齊全或者可集成的軟件。這么做可以實(shí)現(xiàn):節(jié)約軟件成本、避免頻繁的更換軟件而造成人員學(xué)習(xí)與適應(yīng)成本的增加、避免出現(xiàn)多個(gè)軟件之間數(shù)據(jù)無(wú)法互通的問(wèn)題以及一個(gè)員工好幾個(gè)軟件同時(shí)使用等狀況。
總之，選擇合適的CRM系統(tǒng)并不是項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，要綜合功能、費(fèi)用、服務(wù)水平、技術(shù)支持程度、實(shí)施案例、經(jīng)驗(yàn)等來(lái)進(jìn)行評(píng)估。當(dāng)然，如果您還有關(guān)于CRM系統(tǒng)實(shí)施方面的任何疑問(wèn)，新睿軟件的咨詢顧問(wèn)將十分樂(lè)意為您解答。
